Perpustakaan sebagai salah satu instansi yang bergerak di bidang layanan jasa, tentunya perpustakaan dituntut untuk memiliki kualitas agar dapat memuaskan pemustaka yang berkunjung. Penurunan jumlah pengunjung di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Surakarta antara bulan April 2022 sampai Mei 2022 ini menjadi pertanyaan apakah layanan sirkulasi yang diberikan kepada masyarakat sudah maksimal atau masyarakat kurang puas dengan pelayanan yang diberikan. Rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu: bagaimana tingkat kepuasan pemustaka terhadap layanan sirkulasi di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Surakarta dan apa yang dilakukan oleh Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Surakarta dalam menanggapi masukan ataupun kritikan dari pemustaka tersebut. Penelitian ini merupakan jenis penelitian kualitatif dengan menggunakan teori dari Rangkuti (2006) yakni: Responsivenss, Reliability, Emphaty, Assurance & Tangible untuk mengetahui tingkat kepuasan pemustaka terhadap layanan sirkulasi. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan pemustaka merasa puas dengan layanan sirkulasi di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Surakarta. Dimensi Tangible menunjukkan bahwa pemustaka merasa cukup puas dengan fasilitas yang disediakan, kebersihan ruangan, serta lokasi perpustakaan yang cukup strategis. Namun dalam implementasinya masih terdapat beberapa hal yang perlu dibenahi agar pemustaka semakin nyaman selama berada di perpustakaan. Pada dimensi Responsiveness menunjukkan pemustaka cukup puas dengan kesigapan petugas perpustakaan dalam membantu pemustaka mencari informasi yang dibutuhkan. Di satu sisi inisiatif petugas dalam membatu pemustaka masih perlu ditingkatkan lagi. Dimensi Reliability menunjukkan hasil bahwa pemustaka merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas perpustakaan. Selain itu, kecepatan petugas dalam melayani pemustaka juga sudah cukup baik walaupun terkadang terkendala oleh sistem yang error dan pemadaman listrik. Dimensi Emphaty dan Assurance menunjukkan bahwa pemustaka merasa puas dengan kemampuan komunikasi petugas, keramahtamahan petugas, perilaku sopan santun petugas, dan adanya jaminan rasa aman dan nyaman selama pemustaka bekunjung ke perpustakaan. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa setiap kritik dan saran yang diterima oleh Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Surakarta baik itu melalui kotak kritik dan saran ataupun melalui ULAS (Unit Layanan Aduan Surakarta), akan selalu dibaca oleh pihak perpustakaan. Kritik dan saran tersebut akan dievaluasi setiap 3 bulan/triwulan sekali. Perbaikan dan evaluasi terhadap kritik yang berkaitan dengan anggaran dilakukan secara bertahap. Adanya saran dari pemustaka terkait promosi perpustakaan, Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kota Surakarta berusaha memanfaatkan media sosial seperti: instagram, twitter, youtube, dan website.
