Dalam penelitian yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Pada PT. BPR BKK Karangmalang (Perseroda) Kabupaten Sragen (Kantor Pusat)” ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis perbandingan nilai pada variabel tingkat kepuasan masing-masing dimensi service quality di BPR BKK Karangmalang dan mengetahui tingkat kepuasan dan tingkat kepentingan (harapan) nasabah terhadap kualitas pelayanan pada BPR BKK Karangmalang berdasarkan dimensi service quality.
Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif, serta menggunakan data primer yang didapatkan dari hasil penyebaran kuisioner kepada nasabah PT. BPR BKK Karangmalang Sragen sebanyak 100 responden. Metode yang digunakan adalah Sampling Insidental dan Skala Likert. Metode analisis data yang digunakan adalah metode Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah berdasarkan kinerja dan tingkat kepentingan atribut kualitas pelayanan yang kemudian dijabarkan menggunakan diagram kartesius untuk mengetahui atribut pelayanan apa saja yang perlu diperbaiki.
Hasil penelitian diperoleh bahwa pada variabel tingkat kepuasan rata-rata nilai seluruh dimensi service quality termasuk kategori baik, nilai tertinggi pada dimensi assurance dengan total nilai 2108 dan nilai terendah pada dimensi tangible dengan total nilai 1877. Berdasarkan analisis menggunakan Importance Performance Analysis (IPA), diperoleh bahwa nasabah sudah merasa puas terhadap kinerja pelayanan pada BPR BKK Karangmalang dan harapan nasabah sudah terpenuhi. Hal ini ditunjukkan dari hasil rata-rata tingkat kesesuaian dari seluruh dimensi service quality yaitu sebesar 89%. Hasil dari diagram kartesius menunjukan bahwa terdapat 2 atribut dikategorikan sebagai “prioritas utama”, 9 atribut sebagai “pertahankan”, 10 atribut sebagai “prioritas rendah”, dan 4 atribut sebagai “berlebihan”.
