Keberadaan internet memberikan perubahan yang signifikan dalam kehidupan masyarakat, salah satunya adalah kegiatan berbelanja. Pada tahun 2023, Shopee menempati posisi pertama dengan jumlah pengunjung terbanyak. Shopee memiliki layanan pengiriman yaitu Shopee Express Drop Point. Keluhan dari pelanggan kian fluktuatif, menyebabkan turunnya reputasi perusahaan Shopee. Penelitian ini perlu dilakukan untuk mengetahui dimensi yang secara signifikan memengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan serta memberikan pedoman perbaikan bagi perusahaan. Penelitian dilakukan secara kuantitatif menggunakan kuesioner dengan sampel sebanyak 223 responden. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik random sampling. Alat yang digunakan dalam pengolahan data adalah PLS-SEM. Hasil dari penelitian ini adalah dimensi reliability, responsiveness, accessibility, security, dan empathy berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan Shopee Express Drop Point serta kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan Shopee Express Drop Point. Hasil tersebut dikorelasikan dengan saran/ masukan dari responden yang diambil menggunakan kuesioner dan Google Review. Opini dan masukan tersebut digunakan sebagai panduan perbaikan pada perusahaan Shopee Express Drop Point.
