Kualitas pelayanan pembayaran rekening listrik tahun 2007 – 2009 di PT PLN (Persero) unit pelayanan dan jaringan (UPJ) Surakarta kota

Oleh :
Kresna Aji Wibawa - D1107519 - Fak. ISIP

ABSTRAK PT. PLN (Persero) merupakan Badan Usaha Milik Negara yang memegang kuasa pemerintah sebagai penyedia dan penyaluran tenaga listrik secara kontinyu untuk memenuhi berbagai kebutuhan. PT PLN memberikan pelayanan pada masyarakat, salah satunya pelayanan dalam pembayaran tagihan rekening listrik. Permasalahan dalam pelayanan pembayaran rekening listrik masih banyak terjadi, antara lain : antrian panjang pada saat pembayaran, keterlambatan pembayaran dan tunggakan tagihan rekening listrik. Oleh karena itu penulis melakukan penelitian dengan judul Kualitas Pelayanan Pembayaran Rekening Listrik Tahun 2007-2009 di PT PLN (Persero) UPJ Surakarta Kota. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan pembayaran rekening listrik serta upaya-upaya peningkatan kualitas pelayanan yang dilakukan. Peningkatan kualitas pelayanan pembayaran rekening listrik di PT PLN (Persero) UPJ Surakarta Kota diukur dari lima indikator yaitu : kehandalan, keresponsifan, keyakinan, empati, dan bukti nyata. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data menggunakan interview, observasi dan dokumentasi. Teknik analisa data menggunakan teknik analisa interaktif, dan validitas data diperoleh dengan cara triangulasi (sumber). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pembayaran rekening listrik di PT PLN (Persero) UPJ Surakarta Kota sudah cukup baik serta senantiasa diiringi dengan upaya-upaya peningkatan pelayanan. Indikator kehandalan yang diberikan sudah memenuhi harapan pelanggan, sehingga memudahkan pelanggan untuk membayar tagihan rekening listrik. Indikator keresponsifan mengalami peningkatan dalam menanggapi keluhan pelanggan dengan adanya fasilitas i-SMS yang memudahkan untuk merespon keluhan tersebut. Indikator keyakinan menunjukkan peningkatan kinerja pelayanan. Indikator empati organisasi juga diwujudkan dengan optimalisasi kepedulian kepada pelanggan. Petugas dengan adanya pembinaan dan berbagai kegiatan pelatihan, pegawai lebih memahami eksistensi dari pelayanan. Indikator bukti nyata sudah memadai antara lain dengan tersedianya kotak informasi bagi pelanggan.