Di Era globalisasi modern perkembangan teknologi digital menyebabkan adanya peningkatan kemajuan perekonomian yang mana berdampak ke berbagai sektor seperti lembaga pembiayaan, salah satunya Pegadaian. Selain itu kepuasan pelanggan menjadi faktor kunci dalam menilai keberhasilan lembaga keuangan dalam memberikan layanan yang berkualitas dan memenuhi harapan nasabah.
Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi layanan Pegadaian Digital Service terhadap kepuasan nasabah Pegadaian dengan melakukan metode analisis menggunakan teknologi Machine Learning dan survei kuesioner.
Hasil dari penelitian ini, meskipun dari kedua metode analisis sedikit berbeda karena cakupan demografi sampel, penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan Pegadaian Digital Service berpengaruh besar terhadap kepuasan nasabah, dengan faktor-faktor seperti aplikasi, kelancaran, kecepatan, kemudahan penggunaan, fungsi layanan, koneksi, antarmuka/tampilan, dan kenyamanan penggunaan. Selain itu dari hasil olah data yang dilakukan menggunakan Machine Learning dihasilkan sentimen dengan angka 46,4% positif (puas), 46,8% negatif (tidak puas), dan 6,8% netral. Sedangkan hasil kuesioner menunjukkan di wilayah Karanganyar nasabah merasa puas dengan tingkat kepuasan 80% meliputi 10% sangat puas, 20% puas, dan 50% cukup puas.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa layanan Pegadaian Digital Service sudah cukup baik dan nasabah Pegadaian khususnya wilayah Karanganyar merasa puas. Sedangkan dalam penggunaan Machine Learning sebaiknya pengambilan data kedepannya menggunakan data realtime yang bisa didapat melalui maupun wawancara dengan nasabah secara langsung sehingga data yang diperoleh lebih faktual, sesuai, dan terhindar dari rekayasa dan sabotase. Harapannya dengan adanya penelitian ini dapat menjadi acuan bagi penelitian dikemudian hari dan sarana Pegadaian untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan secara lebih baik.
