Internet memungkinkan akses perbankan digital yang lebih luas. Mobile banking hadir sebagai cara praktis nasabah untuk melakukan transaksi keuangan menggunakan perangkat seluler. Persaingan antarbank mendorong peningkatan kualitas layanan mobile banking yang lebih baik dan inovatif,
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara kepuasan nasabah di cabang Balige dengan kualitas layanan mobile banking yang diberikan oleh PT Bank SUMUT. Metode ServQual kuantitatif deskriptif digunakan dalam penelitian ini sebagai metodologi penelitian. Data penelitian ini diperoleh dari nasabah SUMUT Mobile PT Bank SUMUT Cabang Balige yang dikumpulkan dengan menggunakan teknik observasi dan kuesioner. Diagram matriks analisis kepentingan-kinerja (IPA) adalah metode analitik data yang digunakan untuk melakukan evaluasi.
Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan SUMUT Mobile berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, namun masih jauh dari yang diinginkan pelanggan. Kepuasan nasabah dibuktikan dengan rata-rata nilai gap sebesar -0,43 (lebih kecil dari -1). Berdasarkan nilai rata-rata tingkat kesesuian, dimensi pada ServQual yang sangat besar memengaruhi kepuasan nasabah adalah dimensi reliability dengan skor tingkat kesesuaian sebesar 91,47?n dimensi assurance dengan tingkat kesesuaian sebesar 91,06%. Maka untuk meningkatkan kepuasan nasabah, PT Bank SUMUT sebaiknya meningkatkan kinerja atribut-atribut yang kinerjanya masih rendah menurut sudut pandang nasabah SUMUT Mobile.
