ABSTRAK
Catur Maulana. B3219007. 2022. Kualitas Pelayanan Fasilitator Outbound di CV.
Alam Nusantara Surakarta. Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan
Wisata. Sekolah Vokasi. Universitas Sebelas Maret.
Dalam jasa pelayanan suatu kualitas pelayanan akan mempengaruhi tercapai atau
tidaknya suatu kepuasan pelanggan. Pada kegiatan outbound, faktor penting untuk
menciptakan kepuasan pelanggan adalah dari kepiawaian seorang fasilitator saat
kegiatan outbound berlangsung. Fasilitator outbound memiliki peran penting dimana
seorang fasilitator bertugas untuk merencanakan, menyusun, dan menjalankan suatu
kegiatan outbound. Dari permasalahan ini menjadikan inovasi untuk mengetahui
seberapa optimal kualitas pelayanan dari CV. Alam Nusantara Surakarta yang
harapannya dapat digunakan sebagai tolak ukur peningkatan kualitas pelayanan
untuk tercapainya kepuasan pelanggan.
Penelitian ini menggunakan analisis dengan metode kualitatif dengan
merepresentasikan data yang didapat dengan kalimat serta narasi sehingga mudah
untuk dipahami. Metode pengumpulan data berupa data-data observasi langsung
dilapangan selama masa on the job training, wawancara dengan pengelola, dan studi
pustaka sebagai tambahan informasi yang sesuai dengan keadaan penelitian.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan CV.
Alam Nusantara Surakarta telah menerapkan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu
Tangible, Emphaty, Responsivness, Reliability, dan Assurance. Dalam kegiatan
pelayanan masih ditemui beberapa kendala yang dialami seperti tidak adanya
standart operating procedure, dan banyak kritik dan saran yang masuk terkait
dengan seragam dan informasi yang diberikan masih sulit untuk dipahami.
Kesimpulan dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tergolong
sudah optimal, hal ini dapat dilihat saat Performance dilapangan, kemampuan
Problem Solving dan Decision Marker kemudian dilihat dari para klien pengguna
jasa juga melakukan repeat order dengan jasa fasilitator outbound di CV. Alam
Nusantara Surakarta.
Namun masih ada beberapa celah kekurangan yang
mengganggu kepuasan pelayanan yang harus segera ditutupi oleh pihak CV. Alam
Nusantara Surakarta agar bisa terus memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik
lagi.
Kata kunci : kualitas pelayanan, faslitator , outbound, CV. Alam Nusantara
Surakarta
