Tantangan paling kritis dalam bisnis berbasis online adalah ketiadaan interaksi manusia secara langsung, maka pemberian e-service quality terbaik merupakan strategi kompetitif utama dalam bisnis berorientasi layanan. Berdasarkan informasi dari ulasan pengguna perpustakaan digital PT Tiga Serangkai Pustaka Mandiri, menunjukkan indikasi ketidakpuasan. Hal tersebut menarik untuk dilakukan penelitian untuk mengetahui persepsi pengguna atas kualitas layanan elektronik pada layanan perpustakaan digital Tiga Serangkai ditinjau dari dimensi efficiency, fulfillment, system availability, dan privacy. Teknik pengumpulan data dalam penelitian dilakukan dengan wawancara, observasi, dan studi pustaka. Teknik analisis menggunakan Thematic template analysis dengan pemberian kode (coding). Hasil penelitian menunjukkan kualitas layanan elektronik cukup bagus, tetapi pada beberapa poin belum menujukkan pemberian layanan yang prima. Perusahaan perlu melakukan evaluasi dan perbaikan untuk memperbaiki fungsi-fungsi teknis menu atau fitur, meningkatkan performa aplikasi, dan memenuhi janji-janji layanan secara maksimal.
