Perusahaan harus memberikan kepuasan yang lebih kepada pelanggan dengan menggunakan pelayanan modern melalui internet diera persaingan bisnis yang dinamis ini. Penggunaan aplikasi mobile, seperti aplikasi PLN Mobile menjadi faktor penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hambatan dalam pengelolaan aplikasi PLN Mobile, serta menganalisis kualitas layanan elektronik PLN Mobile Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan tujuan deskriptif. Data primer diperoleh melalui wawancara langsung dengan responden, sedangkan data sekunder berasal dari data pengaduan melalui APKT serta jurnal dan artikel terkait. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dan observasi. Sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling, dengan kriteria narasumber yang merupakan pengguna yang pernah menggunakan layanan aplikasi PLN Mobile. Penelitian ini melibatkan wawancara mendalam dengan 5 narasumber, termasuk 1 narasumber internal dan 4 narasumber eksternal. Hambatan dalam pengelolaan aplikasi PLN Mobile meliputi kesulitan pelanggan dalam mengikuti transformasi digital dan permasalahan sistem. Dalam kualitas layanan elektronik terdapat 4 skala layanan inti kualitas layanan elektronik, diantaranya: 1) Efficiency (Efisiensi); 2) Fulfillment (Pemenuhan); 3) Reliability (Keandalan); 4) Privacy (Privasi). Guna mengetahui lebih dalam terkait kualitas layanan sebuah aplikasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa diaplikasi PLN Mobile beberapa fitur yang belum berfungsi sempurna. Saran untuk peneliti selanjutnya adalah menggunakan penelitian kuantitatif dan topik yang lebih luas. Dan untuk PT PLN (Persero) disarankan meningkatkan layanan LSP Plus dan optimalisasi penanganan masalah di luar jam kerja.
