Service quality adalah evaluasi atau pengukuran terhadap sejauh mana suatu layanan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Hal ini melibatkan penilaian terhadap kinerja keseluruhan dan keunggulan dari layanan yang disediakan oleh suatu perusahaan. Service quality ditentukan dari berbagai dimensi yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy yang berperan dalam menentukan service quality. Telkom Plasa Balige merupakan pusat layanan pelanggan yang dikelola oleh PT Telekomunikasi Indonesia (Persero) Tbk. di wilayah Balige. Tempat ini menyediakan berbagai layanan telekomunikasi kepada pelanggan, termasuk pendaftaran dan pembayaran tagihan, pengaduan layanan, konsultasi teknis, dan informasi produk. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk untuk menggali sudut pandang, pengalaman, dan persepsi pelanggan terkait berbagai dimensi service quality. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan Teknik wawancara dengan pelanggan PT Telkom Plasa Balige. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kualitatif deskriptif dengan Teknik analisis data thematic template analysis yang menggunakan Teknik pengkodean (coding). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwan pelanggan merasa puas dengan Kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Telkom Plasa, namun ada satu poin pada salah satu dimensi Kualitas pelayanan yang belum terpenuhi sesuai dengan harapan pelanggan dilihat dari hasil wawancara yang telah peneliti lakukan dengan informan.
