Analisis tingkat kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan jasa penumpang ac patas pada PT. Tunggal Dara Indonesia

Oleh :
Desi Sanggar Pratiwi - F3206030 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAKSI Perkembangan dan peningkatan pelayanan jasa transportasi berpengaruh pada peningkatkan yang pesat terhadap permintaan konsumen akan produk jasa transportasi. Persaingan antar perusahaan transportasi juga semakin ketat terutama antar perusahaan otobus di wilayah Wonogiri. Keunggulan PT. Tunggal Dara Indonesia dari pesaing dapat diukur oleh tingkat kepuasan para pelanggan. Tingkat kepuasan penumpang dapat ditentukan dari kualitas pelayanan jasa yang diberikan perusahaan. Terdapat lima dimensi penentu kualitas jasa antara lain tangible, reliability, responsiveness, empathy dan assurance. Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh bus AC Patas pada PT. Tunggal Dara Indonesia serta mengetahui tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan pelanggan dengan kinerja perusahaan terutama pada dimensi kualitas jasa bus AC Patas pada PT. Tunggal Dara Indonesia. Desain penelitian ini adalah riset survey pada 50 responden yang dilakukan di kantor pusat PT. Tunggal Dara Indonesia Wonogiri. Penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dan kuantitatif yang diawali oleh serangkaian proses pengumpulan data melalui wawancara, kuisioner, dan observasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pengguna jasa PT. Tunggal Dara Indonesia adalah perempuan, usia 31 – 40 tahun, tingkat pendidikan SD dan SLTP, bekerja sebagai pengusaha atau wiraswasta. Tingkat kepuasan pelanggan hampir mencapai 100% terlihat dari tingkat kesesuaian kepentingan pelanggan dengan kinerja perusahaan yang sebagian besar hampir mencapai 100%. Berdasar teori Importance – Perfomance Analisys dalam diagram kartesius, faktor-faktor yang menjadi prioritas utama dan harus dilaksanakan sesuai harapan penumpang adalah atribut nomor 3, 5, 6, 7, 8, 17. Faktor-faktor yang dipertahankan pelaksanaannya adalah atribut nomor 1, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16. Faktor-faktor yang dinilai kurang penting oleh penumpang tetapi dilakukan cukup baik oleh perusahaan adalah atribut nomor 4. Dan faktor-faktor yang pelaksanaannya dilakukan sangat baik oleh perusahaan, namun terkesan berlebihan oleh konsumen adalah atribut nomor 2. Kata kunci : pelayanan jasa, kepuasan