Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pelayanan pengaduan pelanggan di PERUMDA Air Minum Kota Surakarta. Pelayanan pengaduan memiliki peran dalam membuat laporan pengaduan dan memberikan penanganan terhadap suatu keluhan yang dihadapi oleh pelanggan. Adanya pengaduan yang disampaikan oleh pelanggan menjadi tanggung jawab perusahaan untuk segera merespon dan menindaklanjuti pengaduan yang masuk.
Metode yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan menggunakan data primer dan data sekunder dalam pengumpulan data. Data primer diperoleh melalui wawancara kepada asisten manajer dan pegawai bagian hubungan langganan, serta dilakukan observasi dengan mengamati kegiatan di lapangan. Data sekunder berasal dari dokumentasi perusahaan, berbagai buku dan jurnal terkait topik penelitian.
Penelitian ini menunjukkan bahwa pelayanan pengaduan pelanggan di PERUMDA Air Minum Kota Surakarta dapat dilaporkan secara langsung maupun melalui saluran komunikasi. Melalui pengaduan yang masuk, kemudian petugas akan membuat laporan pengaduan untuk disampaikan pada bidang terkait. Apabila bukan pengaduan teknis, maka dapat ditangani secara langsung oleh petugas hubungan langganan.
Berdasarkan hasil Suvei Kepuasan Masyarakat yang dilakukan oleh PERUMDA Air Minum Kota Surakarta terkait dengan unsur pengaduan, diperoleh hasil kategori A yaitu sangat baik, namun dalam penerapannya masih ditemui beberapa kendala yang dihadapi, sehingga perusahaan dapat melakukan evaluasi kembali dengan memperhatikan berbagai hal yang terjadi dalam pelayanan pengaduan.
Kata Kunci: Pelayanan Pengaduan, Pengaduan Pelanggan
