Pada penelitian ini akan dianalisa bagaimana prosedur penanganan keluhan yang digunakan pada unit customer service dalam menyelesaiakan kendala yang ada. Objek penelitiannya adalah pada unit customer service PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Cabang Purworejo. Desain penelitian yang digunakan yakni survei dan studi kasus. Metode pengumpulan data yang digunakan yakni wawancara, observasi, dan arsip dokumen perusahaan. Metode pembahasan yang digunakan oleh peneliti yakni menggunakan metode pembahasan deskriptif kualitatif. Peneliti mendapatkan hasil yaitu bagaimana prosedur penanganan keluhan yang diterapkan pada unit customer service PT Pos Indonesia Cabang Purworejo. Lalu syarat pelanggan yang akan mengajukan keluhan pada customer service, yaitu dengan membawa bukti-bukti yang kuat dan valid. Kemudian peneliti juga menjelaskan kendala yang dialami saat proses penanganan keluhan serta bagaimana cara atau solusi dalam mengatasi kendala tersebut. Kesimpulannya, penanganan yang dilakukan oleh customer service telah sesuai dengan prosedur yang diterapkan. Namun ada beberapa yang perlu menjadi bahan evaluasi dan perbaikan seperti fasilitas yang terkendala menyebabkan proses penanganan keluhan terhambat. Untuk itu perlu adanya peningkatan pelayanan pada unit customer service agar dapat mempersingkat waktu penanganan dan pelanggan tidak menunggu lama.
