Upaya peningkatan kualitas pelayanan customer care PT Telekomunikasi Indonesia Kandatel Semarang

Oleh :
Kurniawati - D1506087 -

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mendiskripsikan dan mengetahui upaya peningkatan kualitas pelayanan Customer Care PT Telekomunikasi Indonesia Kandatel Semarang. Fokus dalam pengamatan ini adalah tentang apa upaya yang ditempuh Customer Care PT Telekomunikasi Indonesia dalam meningkatkan kualitas pelayanannya kepada para Customernya. Sehingga pengamatan ini akan bermanfaat secara teoritis bagi pembaca dan praktis bagi pelaksana khususnya dibagian Customer Care PT Telekomunikasi Indonesia Kandatel Semarang. Didalam penelitian ini penulis menggunakan jenis penelitian kualitatif dengan analisis deskriptif, dimana setelah semua data tersebut diolah dalam bentuk penjelasan-penjelasan dan keterangan-keterangan yang bukan merupakan suatu bentuk matematis dan tidak sepenuhnya hanya berbentuk penjelasan namun disertai dengan daftar tabel dan gambar yang mendukung. Teknik pengumpulan data yang penulis gunakan adalah melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Teknik analisis data dalam pengamatan ini terdiri dari reduksi data, sajian data, penarikan simpulan dan verifikasi Hasil penelitian menunjukkan bahwa upaya peningkatan kualitas pelayanan Customer Care PT Telkom didorong oleh adanya hal-hal, diantaranya karena perkembangan bidang usaha PT Telkom serta adanya faktor daya saing bisnis yang semakin luas. Upaya-upaya Customer Care PT Telkom dalam meningkatkan kualitas pelayanannya kepada pelanggan adalah melakukan kunjungan (visiting), melakukan percepatan problem solving yang terjadi pada pelanggan. Adapun media yang digunakan Customer Care PT Telkom dalam melayani pelanggan yaitu melalui web in, phone in, dan walk in. Dalam pelaksanaan upaya peningkatan kualitas pelayanannya, PT Telkom Indonesia tidak terlepas dari adanya hambatan baik yang datang dari luar maupun dari dalam. Adapun yang menjadi hambatan dalam pelaksanaan upaya peningkatan kualitas pelayanan Customer Care PT Telkom Kandatel Semarang antara lain meliputi kenaikan biaya produksi, kenaikan beban SDM, pelanggan menuntut ekspektasi pelanggan untuk dipenuhi, pelanggan memilih pelayanan jasa kompetitor, dan titik layanan kurang menyebar. Adapun upaya yang dilakukan untuk mengatasi hambatan-hambatan tersebut adalah mengadakan kerjasama dengan pihak lain untuk menghimpun dana dari masyarakat melalui pasar modal, tenaga kerja dengan sistim kontrak, meningkatkan product knowledge SDM, menjaga kualitas produk-produk yang dimiliki PT Telkom, dan memperbanyak titik layanan.