Analisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di warung internet (warnet) “spydernet” ngoresan Surakarta.

Oleh :
Hanggoro Kurniawan - F1207557 -

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah pelanggan warung internet Spydernet sudah puas atas pelayanan berdasarkan variabel pelayanan berupa keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), empati (empathy), berwujud (tangible) yang diusahakan pengelola jasa warung Internet Spydernet dan untuk mengetahui dari kelima variabel tersebut, manakah yang perlu ditingkatkan atau di prioritaskan dalam usaha meningkatkan kepuasan Pelanggan Warnet Spydernet Ngoresan Surakarta. Populasi dari penelitian ini adalah para pengguna jasa internet di warnet Spydernet Ngoresan Surakarta, dengan teknik sampling acidental sampling yang menggunakan sampel sebanyak 100 responden, Variabel yang digunakan adalah dimensi kualitas jasa yang terdisi dari tangible, reliability, responsivness, assurance, empathy dan kepuasan konsumen Penelitian ini dilakukan dengan penyebaran kuisioner terhadap responden, dan uji instrument yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas dan reliabilitas, dengan menggunakan teknik sampling convenience sampling. Analisis data menggunakan analisis IPA (Importance Performance Analysis) dan membandingkan antara kinerja dengan harapan. Hasil dalam penelitian diperoleh bahwa semua faktor pelayanan yang ada perlu diperhatikan dari kelima faktor yang ada pelaksanaannya belum optimal karena rata-rata tingkat kesesuaian yang dihasilkan masih dibawah 100% dengan memperhatikan untuk prioritas faktor yang harus didahulukan adalah pada variable empati khususnya karena nilai rata-ratanya paling kecil, pada item kemudahan pelanggan untuk menghubungi karyawan dan juga perusahaan harus memperhatikan variabel kepuasan lainnya yaitu tangible, reliability, responsivness, assurance karna tinkat kesesuaian pada masing-masing variable tersebut tersebut kurang dari 1 atau 100%.