Kualitas layanan jasa bergantung kepada kepuasan pelanggan terhadap layanan yang dirasakan oleh pelanggan. Penitipan hewan kucing merupakan layanan jasa yang semakin banyak dibutuhkan mengingat frekuensi untuk memiliki hewan peliharaan di Indonesia sangat tinggi. Namun dimensi dan atribut yang relevan untuk mengevaluasi kualitas jasa layanan penitipan kucing perlu ditetapkan secara tepat dan cermat untuk memenuhi harapan pelanggan dengan layanan yang berkualitas.
Pengembangan dimensi Service Quality (SERVQUAL) digunakan dalam penelitian ini untuk menemukan dimensi penciri kualitas jasa layanan penitipan hewan kucing. Melalui studi literatur dan focus group discussion yang melibatkan komunitas pecinta kucing dan dokter hewan teridentifikasi 7 dimensi kualitas dan 31 atribut pelayanan. Dua dimensi terbarukan sebagai ciri khas layanan penitipan hewan kucing dalam penelitian ini adalah Ethic Veterinary dan Pet Safety. Evaluasi kualitas jasa layanan penitipan hewan dilakukan dengan mengintegrasikan 3 metode, yaitu : SERVQUAL, Analytical Hierarchy Process (AHP) dan Theory of Inventive Problem Solving (TRIZ). Integrasi ketiga metode diharapkan dapat memberikan usulan perbaikan pada kualitas jasa penitipan hewan dengan menyusunnya dalam hirarki proritas perbaikan dan menyelesaikan kontradiksi yang terdapat dalam usulan dapat diselesaikan.
Temuan penelitian ini terdapat 10 atribut utama yang perlu diperbaiki karena meiliki nilai gap yang tinggi, anatara lain atribut dengan simbol PS4, PS5, PS1, T5, R1, RS4, T2, T1, R2 dan A2. Terdapat 4 atribut dari 10 atribut utama perbaikan yang terjadi kontradiksi pada usulan perbaikan. Perbaikan pada atribut dengan kontradiksi dilakukan dengan memanfaatkan tools Inventive Principles sebagai pemantik ide baru usulan perbaikan yang dapat diterapkan untuk meningkatkan kualitas jasa layanan penitipan hewan kucing. Temuan penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan untuk penyedia layanan jasa penitipan hewan kucing di Indonesia untuk meningkatkan kualitas layanan jasa.
