Semakin meningkatnya jumlah kendaraan bermotor di Indonesia mampu menyebabkan adanya overflow pada jalanan di berbagai kota. Pemerintah Indonesia pun mendorong adanya moda transportasi umum sebagai solusi mengatasi kemacetan, salah satunya melalui moda transportasi RBT (Rapid Bus Transit). Kota Surakarta sebagai salah satu kota besar di Indonesia mengaplikasikan moda transportasi RBT melalui layanan BST (Batik Solo Trans). Layanan BST yang sudah beroperasi sejak tahun 2010 sudah menjadi bagian yang vital dari sistem transportasi Kota Surakarta dengan mencatatkan jumlah pengguna sebanyak 18.000 di bulan Juli 2023. Namun terlepas dari keberhasilan ini, masih ditemui banyak keluhan, baik di sosial media maupun melalui verbal, dari pengguna terkait kualitas pelayanan dari BST. Berdasarkan permasalahan tersebut, penelitian ini hadir dengan tujuan untuk mengidentifikasi faktor perbaikan atau pengembangan yang diusulkan oleh pengguna dan memberikan saran terkait perbaikan atau pengembangan yang dapat dilakukan oleh pihak pengembang BST. Penelitian ini menggunakan metode QFD (Quality Function Deployment) dan BWM (Best Worst Method). Metode QFD dipilih karena dinilai mampu untuk mewadahi suara konsumen dan mengubahnya menjadi solusi teknis untuk diterapkan oleh pihak pengembang. Selain itu metode BWM dipilih karena keandalannya dalam proses pemilihan keputusan dan pembobotan. Hasil dari penelitian ini berupa 13 faktor usulan yang diusulkan oleh pengguna dan 3 usulan teknis yang menjawab faktor usulan tersebut.
