Abstrak


Pengaruh kepuasan konsumen, trust, dan switching barriers terhadap customer retention ( studi kasus pada mahasiswa universitas sebelas maret surakarta pengguna kartu telepon prabayar im3 )


Oleh :
Andika Hermawan - F.0204032 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Penelitian ini menguji pengaruh kepuasan konsumen, trust, dan switching barriers terhadap customer retention pada service provider yang memungkinkan terjadi pembelian terus-menerus atau berulang. Peneliti mengajukan suatu kerangka konseptual dimana kepuasan konsumen, trust, dan switching barriers mempunyai pengaruh terhadap customer retention. Sehubungan dengan hal tersebut, peneliti mengajukan hipotesis H1: kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention, H2 : trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention, H3: kepuasan konsumen mempunyai hubungan yang lebih kuat dengan customer retention daripada trust, H4: dengan adanya trust, kepuasan konsumen berpengaruh lebih kuat terhadap consumer retention, H5: switching barriers berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention, H6: dengan adanya switching barriers, kepuasan konsumen berpengaruh lebih kuat terhadap customer retention. Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna kartu prabayar IM3 di kota Surakarta. Sedangkan sampel yang digunakan adalah 100 mahasiswa Universitas Sebelas Maret Surakarta pengguna kartu telepon prabayar IM3. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability-convenience sampling. Metode analisis yang digunakan adalah Analisis Regresi. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan SPSS 11.5. Hasil uji empiris terhadap 100 responden menunjukkan bahwa kepuasan konsumen, trust, dan switching barriers berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention. Dalam penelitian ini ditemukan juga bahwa dari variabel independen yang diuji, trust merupakan variabel independen yang mempunyai pengaruh paling kuat terhadap customer retention. Sedangkan dengan Hierarchical Regression Analysis ditemukan bahwa trust dan switching barriers tidak memoderasi pengaruh kepuasan konsumen terhadap customer retention. Manajer dapat menggunakan temuan pada penelitian ini untuk pengambilan keputusan terkait dengan customer retention, yaitu dengan memfokuskan perhatian pada meningkatkan trust konsumen dan meningkatkan kepuasan konsumen. Langkah yang dapat diambil misalnya dengan meningkatkan kualitas pelayanan, memberikan apa yang diharapkan pelanggan, melakukan promosi dengan jujur tanpa membohongi. Sehingga konsumen merasa puas dan mereka percaya terhadap service provider. Sebagai tambahan, manajer dapat membuat program switching barriers yang bisa menghambat konsumen untuk berpindah kepada service provider lain. Kata kunci: Customer retention, kepuasan konsumen, trust, switching barriers.