Pengaruh kualitas pelayanan pada loyalitas yang dimediasi oleh persepsi nilai, kepercayaan, dan kepuasan (studi pada toko merah putih di Surakarta)

Oleh :
Sonny Abdul Rachman - F0204135 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas yang dimediasi oleh persepsi nilai, kepercayaan, dan kepuasan. Rumusan masalah yang diteliti adalah apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap persepsi nilai, kepercayaan dan kepuasan. Apakah persepsi nilai berpengaruh terhadap loyalitas dan kepercayaan. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas dan kepuasan, dan apakah kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas. Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan metode survei. Target populasi penelitian adalah orang yang pernah membeli di toko Merah Putih dengan syarat minimal 2 kali dalam 1 bulan. Sampel yang diambil adalah 200 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability purposive sampling. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation modeling (SEM). SEM merupakan teknik multivariate yang mengkombinasikan aspek regresi berganda dan analisis faktor untuk mengestimasi serangkain hubungan ketergantungan secara simultan. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan Program AMOS versi 4.01 untuk menganalisa hubungan kausalitas dalam model struktural yang diusulkan. Berdasarkan hasil penelitian tersebut kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap persepsi nilai, kepercayaan dan kepuasan. Persepsi nilai berpengaruh positif terhadap loyalitas dan kepercayaan. Kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas dan kepuasan. Kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas. Dari kesimpulan diatas hendaknya toko Merah Putih dapat meningkatkan kualitas pelayanan seperti menciptakan sistem informasi produk berbasis teknologi yang memudahkan konsumen mencari produk yang dibutuhkan. Selain itu dari segi penelitian, pada penelitian selanjutnya dapat membandingkan 2 toko yang sejenis untuk memperluas ruang lingkup penelitian.