Perekonomian di seluruh dunia termasuk Indonesia, saat ini sedang mengalami penurunan yang memengaruhi banyak sektor. Salah satunya adalah sektor perbankan yang berfungsi sebagai penyalur dana kepada masyarakat. Langkah yang dapat dilakukan adalah menciptakan inovasi yang dapat membuat organisasi merespon tantangan, bertahan dan berkembang. Salah satu Bank yang besar di Indonesia yang sangat menekankan perilaku inovasi layanan dan orientasi pelanggan adalah Bank Mandiri.
Penelitian ini difokuskan untuk mengkaji pengaruh servant leadership pada perilaku inovasi layanan melalui job crafting dan orientasi pelanggan sebagai pemediasi. Penelitian ini melibatkan pegawai bank mandiri area Kota Solo. Populasi sebanyak 435 pegawai dan sampel penelitian sebanyak 385 dijadikan sebagai sampel penelitian. Analisis data menggunakan Partial Least Squares - Structural Equation Modeling (PLS-SEM) untuk mengetahui hubungan antar variabel.
Hasil penelitian menunjukka bahwa: 1) Servant leadership berpengaruh positif signifikan pada SIB; 2) Servant leadership berpengaruh positif signifikan pada job crafting; 3) Servant leadership tidak berpengaruh pada orientasi pelanggan; 4) Servant leadership melalui job crafting berpengaruh positif signifikan pada SIB; 5) Servant leadership melalui orientasi pelanggan tidak berpengaruh pada SIB.
Nilai R2 variabel job crafting sebesar 0.081, variabel orientasi pelanggan sebesar 0,010 dan variabel SIB sebesar 0,534. Adapun nilai Q2 dalam penelitian ini menunjukkan bahwa nilai variabel job crafting dan perilaku inovasi layanan yaitu Q2 > 0 sehingga akurasi prediksi model jalur dapat diterima. Nilai SRMR 0,075 dalam penelitian ini menunjukkan well-fitting model sehingga layak digunakan dalam pengujian hipotesis.
