Abstrak


Pengaruh variabel mediasi sikap personal teller dan otomatisasi perbankan terhadap kepuasan nasabah bank (survei pada nasabah bni di dalam kampus uns)


Oleh :
Ninien Triyana - F.1205069 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Tujuan penelitian ini adalah untuk meneliti tentang pengaruh faktor kemudahan perbankan, sikap personal teller dan otomatisasi perbankan terhadap kepuasan nasabah dimana kepuasan nasabah dapat mempengaruhi perilaku berpindah antar bank dan loyalitas. Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan metode survei. Populasi penelitian adalah nasabah BNI Kampus UNS yang melakukan transaksi selama periode 31 Juli 2009-29 Agustus 2009. Sampel yang diambil adalah 150 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Alat analisis yang digunakan untuk menguji model tersebut dengan menggunakan Structural Equation Modelling (SEM). SEM merupakan teknik multivariate yang mengkombinasikan aspek regresi berganda dan analisis faktor untuk mengestimasi serangkaian hubungan ketergantungan secara simultan. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan Program AMOS versi 4.01 untuk menganalisa hubungan kausalitas dalam model struktural yang diusulkan. Hasil analisis menunjukan bahwa untuk menguji pengaruh variabel mediasi sikap personal teller dan otomatisasi perbankan terhadap kepuasan nasabah bank dapat disimpulkan bahwa faktor kemudahan perbankan berpengaruh langsung dan positif terhadap sikap personal teller dan otomatisasi perbankan. Untuk pengaruh sikap personal teller dan otomatisasi perbankan berpengaruh langsung dan positif terhadap kepuasan nasabah. Untuk faktor kemudahan perbankan yang dimediasi sikap personal teller dan otomatisasi perbankan berpengaruh langsung dan positif terhadap kepuasan nasabah. Untuk pengaruh kepuasan nasabah berpengaruh secara langsung dan negatif terhadap perilaku berpindah nasabah bank. Untuk pengaruh kepuasan nasabah berpengaruh secara langsung dan positif terhadap loyalitas nasabah. Untuk pengaruh perilaku berpindah nasabah bank berpengaruh langsung dan negatif terhadap loyalitas nasabah. Kata kunci : Persepsi kemudahan perbankan, sikap personal teller dan otomatisasi perbankan, kepuasan nasabah, perilaku berpindah antar bank, loyalitas nasabah.