Pengaruh kualitas pelayanan pdam terhadap kepuasan pelanggan di lingkungan masyarakat kota madiun

Oleh :
Tri Anggoro Suryo Wiguno - F1205093 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empaty dan bukti langsung terhadap kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui variabel apa yang paling dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan PDAM kota Madiun. Target populasi penelitian ini pengguna jasa PDAM di kota Madiun. Sampel yang diambil sebanyak 210 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah metode convenience sampling. Hasil studi ini menunjukkan perhitungan analisis statistik yaitu uji F terhadap seluruh variabel menunjukkan hasil yang signifikan pada α = 5% dimana nilai F hitung (138,578) > F tabel (2,648) dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa secara simultan variabel bebas yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empaty, dan bukti langsung mempunyai pengaruh yang bermakna terhadap variabel terikat (kepuasan pelanggan). Dari hasil analisis regresi berganda dan uji t diketahui bahwa diantara variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empaty dan bukti langsung ternyata variabel bukti langsung merupakan faktor yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dapat dilihat dari nilai-nilai koefisien regresi dan nilai t hitung berada diatas nilai-nilai variabel lainnnya. Kata kunci: Keandalan, daya tanggap, jaminan, empaty, bukti langsung, dan kepuasan pelanggan.