Kualitas layanan dan kepuasan peserta merupakan hal yang sangat penting dan diperhatikan dalam perusahaan atau organisasi terutama yang berada pada sektor jasa. BPJS Ketenagakerjaan yang merupakan sebuah badan hukum publik juga sangat memerhatikan hal itu agar tercapainya kepuasan peserta yang mana akan meningkatkan kepercayaan publik terhadap lembaga tersebut. Oleh karena itu studi ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas layanan dan kepuasan peserta serta aspek-aspek apa saja yang sangat penting serta diperhatikan oleh peserta ketika sedang berkunjung ke kantor BPJS Ketenagakerjaan. Dengan menggunakan metode analisis netnografi dan data yang didapatkan dari ulasan peserta pada google maps review kantor BPJS Ketenagakerjaan di regional Solo Raya, didapatkan hasil bahwa terdapat kesamaan persepsi terkait aspek pelayanan yang kurang antara yang diamati dengan yang peserta rasakan. Selain itu didapatkan juga hasil bahwa empathy dan keramahan petugas merupakah tema dan aspek layanan yang sangat penting dan diperhatikan oleh peserta Jamsostek saat sedang berkunjung ke kantor BPJS Ketenagakerjaan.
