Pengaruh Ekspektasi Pelanggan Dan Aplikasi Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Toko Modern Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Intervening” ( Studi Kasus Pada Hypermart Di Solo Grand Mall)

Oleh :
Jarot Ade Kurniawan - F1205019 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh ekspektasi pelanggan terhadap loyalitas toko, aplikasi bauran pemasaran eceran terhadap loyalitas toko, ekspektasi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, aplikasi bauran pemasaran eceran terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening antara ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran eceran terhadap loyalitas toko. Sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan yang sedang berbelanja di Hypermart Solo Grand Mall sebanyak 150 responden.. Teknik pengambilan sampel dengan cara purposive sampling. Alat analisis yang digunakan untuk menguji kesesuaian model dan hipotesis yang diajukan adalah dengan menggunakan metode SEM dengan bantuan program AMOS 6.0. Hasil analisis menunjukkan bahwa besarnya nilai-nilai yang terdapat dalam goodness of fit adalah Chi-Square (259.765) dengan tingkat signifikansi (0.051), RMSEA (0.033), CMIN/df (1.160), GFI (0.867), AGFI (0.837), TLI (0.975), dan CFI (0.977). Untuk estimasi parameter, menunjukan bahwa semua jalur yang diestimasi signifikan. Kesimpulan yang didapat adalah dari lima hipotesis yang diajukan ternyata 2 hipotesis tidak diterima dan 3 hipotesis diterima. Hal ini mengindikasikan bahwa ekspektasi pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas toko, aplikasi bauran pemasaran eceran berpengaruh positif terhadap loyalitas toko, ekspektasi pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, aplikasi bauran pemasaran eceran berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening antara ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran eceran berpengaruh positif terhadap loyalitas toko. Berdasarkan hasil penelitian ini, maka saran operasional yang dapat diberikan dalam usaha peningkatan loyalitas konsumen perusahaan adalah (a) peningkatan pelayanan terhadap pelanggan secara personal, (b) penyediaan ruang tunggu saat berbelanja, (c) penyediaan informasi barang-barang yang update, (d) lebih meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen secara konsisten, (e) penyediaan jasa terbaik perusahaan agar memenuhi atau bahkan melampaui harapan pelanggan.