Analisis Kualitas Pelayanan Pada Bank Tabungan Negara Syariah Cabang Surakarta Dengan Menggunakan Quality Function Deployment

Oleh :
Titi Murni adriati - F0203014 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui Consumer Requirements dan Technical Requirements yang akan digunakan dalam analisis Quality Function Deployment yang diterapkan pada jasa pelayanan perbankan BTN Syariah Cabang Surakarta. Juga menentukan atribut apa saja berdasarkan analisis Quality Function Deployment yang perlu diperbaiki dan ditingkatkan guna mencapai pelayanan yang optimal pada jasa pelayanan perbankan BTN Syariah Cabang Surakarta. Penelitian ini menggunakan alat analisis Quality Function Deployment dengan House of Quality. Penelitian ini mengambil obyek penelitian di BTN Syariah Cabang Surakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah yang sedang menggunakan minimal 2 bentuk jasa pelayanan perbankan di BTN Syariah Cabang Surakarta. Jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling dengan cara purposive sampling dan dikombinasikan dengan menggunakan metode convenience sampling. Pengukuran variabel menggunakan kuesioner dengan skala Likert 1-5. Hasil uji validitas menunjukkan atribut pertanyaan yang berjumlah 28 item baik untuk kuesioner tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja semuanya valid. Dan hasil uji reliabilitas untuk semua item pertanyaan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja semuanya juga reliable. Kemudian dilakukan analisis House of Quality dengan tahap-tahap sebagai berikut: (1) Analisis customer requitment, (2) Analisis Tingkat Kepentingan Persyaratan Konsumen, (3) Analisis Tingkat Kinerja atau Performance, (4) Analisis Tingkat Perbaikan, (5) Titik Penjualan, (6) Analisis Customer Requirement Score, (7) Analisis Technical Requirement, (8) Analisis Hubungan CR dengan TR, (9) Analisis Technical Measure, (10) Analisis Relative Technical Difficulty, (11) Analisis Prioritized Requirement Score, (12) Analisis Sinergi atau Konflik dalam TR. Dari analisis data, kualitas layanan yang diselenggarakan oleh bank Bank Tabungan Negara Syariah Cabang Surakarta masih belum sesuai dalam memenuhi keinginan nasabah. Hasil dari analisis tingkat kepentingan, dimana 9 dari 28 atribut dinilai sangat penting dan dimensi yang dianggap paling penting adalah dimensi assurance. Sedangkan pada tingkat kinerja, hanya1 dari 28 atribut dinilai sangat baik. Berdasarkan analisis Customer Requirement Score (CRS) memperlihatkan bahwa terdapat 9 atribut Customer Requirement yang harus diperhatikan oleh manajemen bank, Kemudian pada hubungan sinergi dan konflik dalam technical requirements terdapat 4 hubungan yang bertolak belakang antar Technical Requirement.