Industri perbankan konvensional memiliki kontribusi pada kemajuan di sektor ekonomi dan bisnis salah satunya yakni bank umum milik negara. Bank umum milik negara lebih dikenal oleh masyarakat karena banyaknya jumlah kantor yang dimiliki serta lebih banyak ditemui oleh masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan kontribusi pada literatur pemasaran dengan mengamati peran CSR bank terhadap loyalitas pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung melalui peran mediasi reputasi, citra, kepercayaan, dan kepuasan serta melihat bagaimana pengaruh skeptisisme terhadap kepercayaan konsumen. Kuesioner disebarkan secara online melalui social media dengan ketentuan responden yang telah menggunakan bank umum milik negara. Jumlah sample sebanyak 344 telah memenuhi kriteria yang kemudian dianalisis menggunakan SPSS dan PLS-SEM. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa CSR memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas baik secara langsung maupun tidak langsung melalui peran mediasi reputasi dan citra-reputasi. Penelitian ini juga menjelaskan bahwa skeptisisme berpengaruh negatif terhadap kepercayaan. Model penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi perusahaan dalam mengembangkan CSR yang berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan pada bank umum.
Kata Kunci: Tanggung Jawab Sosial Perusahaan, Loyalitas, Citra, Kepercayaan, Kepuasan, Reputasi, Skeptisisme.
