Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pengguna jasa kelas ekonomi dimediasi dengan kepuasan konsumen rumah sakit umum sukoharjo

Oleh :
PRIHATIN DWI NUGROHO - S4108034 - Sekolah Pascasarjana

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) pengaruh kualitas pelayanan secara langsung terhadap kepuasan konsumen; 2) seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variable mediasi; 3) manakah yang dominan antara pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan desain penelitian konfirmatori yaitu penelitian yang bertujuan mengetahui ada tidaknya hubungan antar variabel. Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen pengguna jasa di RSUD Sukoharjo. Sampel penelitian diambil dengan menggunakan teknik convenience sampling yaitu memilih sampel yang mudah ditemui dan diambil sampel sebanyak 100 orang responden. Teknik pengumpulan data menggunakan metode angket (kuesioner). Teknik analisis data menggunakan analisis regresi ganda, uji F, uji t, uji R2, dan pengujian asumsi klasik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan RSUD Kabupaten Sukoharjo. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi loyalitas konsumen. Sebaliknya semakin tidak baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin rendah loyalitas konsumen. 2) Kepuasan konsumen berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen RSUD Kabupaten Sukoharjo melalui kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi. Hasil pengujian hipotesis kedua dengan Path Analysis memperoleh nilai koefisien pengaruh tidak langsung sebesar 0,293 diterima. 3) Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen lebih besar daripada pengaruh tidak langsung kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen RSUD Kabupaten Sukoharjo. Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan memiliki nilai koefisien sebesar 0,440, sedangkan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan konsumen sebagai variabel intervening memiliki nilai koefisien sebesar 0,293. Kata kunci: kualitas pelayanan, loyalitas konsumen, kepuasan konsumen, variabel mediasi