Aliya Chairunnisa Permata Sari. NIM. V0221005. 2024. Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Pelayanan di PT. Sahid Gema Wisata. Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata. Sekolah Vokasi. Universitas Sebelas Maret Surakarta.
PT. Sahid Gema Wisata memiliki agen travel yang memberikan jasa pelayanan yang maksimal dalam perjalanan ibadah haji dan umroh. Kepuasan konsumen merupakan kunci penting untuk mempertahankan konsumen. Pelayanan merupakan sebuah prioritas nomor satu yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen, khususnya perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan untuk mengetahui kendala yang dihadapi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan serta solusi untuk mengatasinya.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara, observasi, dokumentasi, dan studi kepustakaan. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Proses analisis dapat dimulai dengan menelaah seluruh data yang tersedia dari berbagai sumber, setelah itu langkah berikutnya adalah menggunakan model analisis interaktif.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1) Kepuasan konsumen termasuk pada tingkat yang tinggi. hal ini dapat dilihat dan dibuktikan dari data hasilwawancara dengan konsumen yang menunjukkan bahwa seluruh pelanggan yang diwawancarai menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi atas pernyataan yang dibuat berdasarkan dari beberapa dimensi kualitas pelayanan yakni keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangible). 2) Kendala yang dihadapi saat melaksanakanibadah umroh dapat terjadi pada setiap tahapan pelaksanaan umroh. yaitu 1) pada saat pengisian formular pendaftaran dan melengkapi persyaratan terkendala dengandata diri yang tidak lengkap; 2) Pada saat melakukan pembayaran hanya dilayani dengan pembayaran non tunai, akan tetapi pelanggan banyak yang membawa uangtunai; 3) Jadwal pembuatan paspor yang tidak menentu; 4) Pelaksanaan manasik yang hanya dilakukan di Jakarta dan Solo; 5) Lokasi jamaah yang berbeda-beda mempesulit proses penjemputan; dan 6) Pendampingan pada jamaah selama umrohada beberapa tahapan yang tidak bisa didampingi petugas sehingga jamaah merasakesulitan. Perusahaan berupaya mengatasi permasalahan tersebut melalui berbagai cara diantaranya meningkatkan kualitas manusia, melakukan pengaturan jadwal umroh yang lebih rinci dan melakukan komunikasi dan promosi kepada berbagai pihak.
