Penelitian ini dilatar belakangi oleh perkembangan digitalisasi perbankan yang diwujudkan dengan adanya aplikasi pengajuan kredit Kredit Serbaguna Mandiri (KSM) yang dilakukan secara online melalui aplikasi oleh PT Bank Mandiri (Persero) Tbk . Terdapat tiga metode pengajuan KSM yaitu Los Pega, Coopers, dan Livin’By Mandiri. Tujuan ditulisnya penelitian ini adalah untuk menganalisis metode pengajuan kredit, mengetahui aplikasin yang keefektif, serta mengetahui bagaimana evaluasi yang dilakukan Bank Mandiri terhadap kendala user id. Hal ini berguna sebagai masukan bagi Bank Mandiri guna semakin mengembangkan inovasi pelayanan kredit digital dengan memperhatikan nilai-nilai efektivitas.
Metode yang digunakan adalah deskriptif kualitatif dengan memaparkan dan mendeskripsikan hasil penelitian. Data diperoleh dengan observasi secara langsung, dan wawancara langsung dengan narasumber yang bersangkutan dalam proses pengajuan KSM. Peneliti melakukan observasi secara langsung pada PT Bank Mandiri (Perserp) Tbk Area Solo, unit Micro Banking Kredit Retail. Peneliti melakukan wawancara dengan Relationship Manager KSM, Sales Generalis Konsumtif (SGK), dan Nasabah KSM pengguna Livin’ by Mandiri.
Hasil yang diperoleh dari penelitian ini berdasarkan pada kriteria teori Sumaatmadja (2006:42) yaitu efektivitas dapat diukur menggunakan waktu dan tenaga yang digunakan dalam pelaksanaan suatu produk atau organiasasi. Efektivitas juga dapat ditinjau dari hasil yang diperoleh dari kegiatan dengan waktu yang efektif. Hasil analisa pada penelitian ini menunjukan bahwa aplikasi Livin’ by Mandiri memiliki frekuensi yang lebih tinggi dibandingkan dengan aplikasi lainnnya. Hal ini disebabkan pengajuannya yang lebih fleksibel, akan tetapi terdapat kendala yaitu ketika pengguna tidak merawat user id dengan baik sehingga sering terjadi gagal log in yang menghambat pelayanan. Bank Mandiri berusaha memberikan solusi dan mengantisipasi munculnya masalah tersebut dengan langsung memberikan opsi reset password apabila terjadi gagal log in.
