PT Jasamarga Solo Ngawi merupakan perusahaan pengadaan jalan tol yang
berbisnis berbasis pada produk jasa pelayan. Perusahan pengadaan jalan tol
merupakan usaha pemerintah yang ditujukan untuk menunjang kesejahteraan
masyarakat dan merupakan bagian dari layanan publik sehingga salah satu faktor
keberhasilan dari usaha ini di ukur dari kepuasan pelanggan (Masyarakat yang
menggunakan jalan tol). PT Jasamarga Solo – Ngawi mengimplementasikan
berbagai manajemen pelayanan di jalan tol bagi pengguna jalan tol ruas Solo –
Ngawi dimana terdapat beberapa unsur yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
pengguna seperti yang diteliti pada penelitian ini seperti kualitas pelayanan,
fasilitas, dan tarif.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif. Metode
pengumpulan data menggunakan alat kuisioner dengan objek yang diteliti yaitu
PT Jasamarga Solo Ngawi pada manajemen pelayanan dan pengaruh kualitas
pelayanan, fasilitas dan tarif terhadap kepuasan pelanggan.
Penjabaran dan pengujian telah dilakukan pada penelitian ini dan memperoleh
hasil bahwa manajemen pelayanan yang dilakukan oleh PT Jasamarga Solo
Ngawi yaitu pelayanan pengoperasian jalan tol, Pelayanan pemeliharaan jalan
tol, dan pelayanan pengelolaan rest area dan properti jalan tol. Penelitian ini
melakukan pengujian dengan metode linier regresi berganda dan memperoleh
hasil kualitas pelayanan, fasilitas, dan tarif memiliki pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.
Kualitas pelayanan fasilitas dan tarif berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Ketiga variabel yang diteliti memiliki pengaruh sebesar
79,9% terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian menyarankan untuk melakukan
peningkatan kualitas manajemen pelayanan yang diberikan.
