Abstrak
Analisis Indeks Kepuasan Nasabah terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan pada BRI Cabang Solo Sudirman
Oleh :
Aulia Kartika Lopa - V1721012 - Sekolah Vokasi
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa perbankan pada Bank Rakyat Indonesia, Tbk. Cabang Solo Sudirman. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif kuantitatif dengan teknik olah data menggunakan rumus Customer Satisfaction Indeks (CSI) dan regresi linier sederhana. Total populasi 10.000 nasabah dengan sampel 100 responden melalui metode pengambilan jumlah sampel dengan rumus Slovin. Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data melalui kuisioner dan studi pustaka. Indikator yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari 5 (lima) dimensi, yaitu Tangible, Reability, Responsiveness, Assurance, Emphaty. Hasil penelitian menunjukan adanya keseimbangan antara kinerja pelayanan dengan harapan nasabah, yang didasarkan oleh hasil olah data menggunakan metode CSI dengan skor 81,54% artinya Sangat Puas. Terdapat juga beberapa atribut dengan skor rendah sehingga masih perlu di tingkatkan terkait dimensi responsiveness, antara lain: layanan dengan respon cepat dan kemampuan memberikan informasi yang efektif untuk menyelesaikan masalah nasabah. Hasil regresi linier sederhana menunjukan kualitas pelayanan di Bank BRI Cabang Solo Sudirman memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dengan koefisien regresi sebesar 0,467. Koefisiensi determinasi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (X) mempengaruhi kepuasan nasabah (Y) sebesar 40,4%, sedangkan 59,6% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini. Beberapa rekomendasi yang peneliti berikan adalah melakukan pemantauan secara berkala mengenai kepuasan nasabah dan melakukan evaluasi terhadap keluhan nasabah serta menambah sumber daya manusia (SDM) untuk pelayanan yang lebih efisien serta cepat.
