Kepuasan pelanggan yang dipengaruhi oleh kualitas layanan jasa menuntut perusahaan melakukan evaluasi dan mencari solusi untuk memperbaiki kualitas layanan yang diberikan, seperti pada terjadinya fluktuasi jumlah transaksi pada pelayanan loket PT Pos Indonesia Surakarta. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui kendala yang dialami oleh pelanggan dalam mendapatkan pelayanan loket serta untuk mengevaluasi strategi yang diterapkan oleh perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif untuk menjabarkan hasil evaluasi mengenai kendala yang dialami oleh pelanggan dalam mendapatkan pelayanan berdasarkan dimensi kualitas layanan jasa dan strategi yang diterapkan oleh perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan pelanggan mengalami kendala pada dimensi Tangibles dan Reability. Pada dimensi Tangibles, pelanggan mengeluhkan ruang pelayanan perlu diperbaiki karena sempit dan suhunya kurang sejuk, serta teknologi yang digunakan untuk melayani perlu diperbarui dan jaringan internet yang lama perlu diperbaiki agar lebih cepat. Pada dimensi Reability, pelanggan mengeluhkan adanya nomor antrian belum efektif karena penempatannya kurang terlihat dan tidak ada petugas yang mengarahkan pelanggan untuk mengambil nomor antrian agar bisa dilayani. Sedangkan strategi yang diterapkan perusahaan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu memperbaiki kualitas layanan jasa dengan cara memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan, mendengarkan keluhan dari pelanggan, menyediakan tambahan fasilitas gratis yang mendukung layanan, memberikan promo dan reward kepada pelanggan, memberikan layanan dengan harga yang terjangkau, lokasi dan waktu pelayanan yang mudah diakses, serta memberikan layanan yang transparan.
