Industri kafe di Surakarta telah mengalami perkembangan pesat dalam beberapa tahun terakhir, yang menyebabkan persaingan yang semakin ketat di antara para pelaku usaha. Untuk menjaga loyalitas pelanggan dan meningkatkan kualitas layanan, diperlukan pemahaman yang mendalam mengenai kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sentimen pelanggan terhadap kafe-kafe di Surakarta sebagai langkah untuk meningkatkan kualitas layanan. Data ulasan pelanggan diambil dari Google Reviews dan dianalisis menggunakan tiga algoritma analisis sentimen: Support Vector Machine (SVM), K-Nearest Neighbor (KNN), dan Naive Bayes (NB). Algoritma terbaik dipilih berdasarkan tingkat akurasi tertinggi, dengan SVM terbukti memberikan kinerja paling baik. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa setiap kafe memiliki kelebihan dan kekurangan yang beragam. Namun, dimensi layanan yang paling membutuhkan perbaikan adalah Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Berdasarkan temuan ini, strategi peningkatan kualitas layanan dapat difokuskan pada area-area yang paling memerlukan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menyajikan wawasan berharga bagi pengelola kafe dalam mengembangkan strategi layanan yang lebih efektif dan terarah.
