Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi
yang dilakukan Bank BRI KC Karanganyar dalam meningkatkan kualitas pelayanan
melalui digitalisasi pada mobile banking BRImo. Metode penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kualitatif. Jenis dan
sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder, sedangkan
teknik pengumpulan data dilakukan dengan observasi, wawancara dan dokumentasi.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa strategi yang
dilakukan Bank BRI KC Karanganyar untuk meningkatkan kualitas pelayanan melalui
digitalisasi pada mobile banking BRImo terbagi menjadi 2 karakteristik,
yaitu berdasarkan usia dan pendidikan terakhir nasabah. Berdasarkan usia, Bank
BRI melakukan strategi bundling sedangkan berdasarkan pendidikan
terakhir Bank BRI memberikan edukasi terkait layanan BRImo. Dalam menerapkan
pelayanan, Bank BRI sudah menjalankan sesuai SOP yang telah ditetapkan, untuk
mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh nasabah terdapat
dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, empathy. Dalam menerapkan pelayanan
melalui digitalisasi terdapat beberapa kendala yang dihadapi yaitu terdapat
nasabah yang belum memahami mobile banking, adanya gangguan jaringan
internet, serta masih terdapat nasabah yang lupa username dan password
akun mobile banking. Oleh karena itu, Bank BRI KC Karanganyar agar
dapat meningkatkan edukasi terkait mobile banking BRImo.
