Mempertahankan sebuah bisnis perusahaan memiliki beberapa tugas, salah satunya yaitu mampu membangun serta mempertahankan hubungan dengan para pelanggannya. Bertujuan untuk mengeksplorasi implementasi relationship marketing yang memanfaatkan kemajuan teknologi di era digital, yakni e-commerce, oleh PT Ayo Menebar Kebaikan. Penelitian ini fokus pada bagaimana divisi e-commerce, khususnya bagian customer service dalam menerapkan strategi relationship marketing pada pelanggan e-commerce. Sehingga, tercipta loyalitas atau hubungan yang berkelanjutan antara pelanggan dengan perusahaan.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif. Adapun, teknik pengumpulan data melalui kegiatan observasi, wawancara, serta dokumentasi. Penelitian dilakukan di kantor PT Ayo Menebar Kebaikan (Jujura.Id) dengan objek penelitian, yakni divisi e-commerce.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Implementasi Relationship Marketing Pada Pelanggan E-commerce PT Ayo Menebar Kebaikan (Jujura.Id) dilakukan oleh dua tim, yakni tim B2B dan B2C. Masing-masing tim memiliki fokus pelayanan pelanggan yang berbeda. Dalam memberikan pelayanan pada pelanggan e-commerce secara online, keduanya memanfaatkan WhatsApp Business serta fasilitas direct message pada marketplace maupun media sosial untuk menjalin hubungan sekaligus mewujudkan kepuasan pelanggan yang maksimal.
Untuk meningkatkan efektivitas, tim B2B disarankan mampu mengoptimalkan program Jujura Listening dan memperkuat interaksi di media social. Sementara untuk tim B2C, dapat mengadakan program loyalty berdasarkan interaksi pelanggan. Keduanya juga disarankan mengembangkan pelatihan berkelanjutan untuk customer service sehingga bagian tersebut dapat mengelola hubungan pelanggan dengan lebih baik.
