Tujuan
dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan teller dan
mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan teller. Untuk mengetahui
kualitas pelayan teller yaitu menggunakan Analisa SERVQUAL dan untuk mengetahui
tingkat kepuasan nasabah dengan menggunakan skala Likert yang kemudian
disimpulkan ke dalam Diagram Kartesius yang memiliki empat kuadran pada
masing-masing pernyataan.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kuantitatif. Data yang digunakan adalah data primer yang diperoleh dari hasil kuesioner yang dibagikan kepada 38 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan hasil perhitungan mengenai tingkat kepuasan memperoleh hasil 4,26, yang berarti nasabah puas dengan pelayanan yang diberikan dan kualitas pelayanan teller sudah sangat baik.
Berdasarkan hasil diagram kartesius dapat disimpulkan menjadi 4 kuadran, yaitu kuadran I (prioritas utama), kuadran II (pertahankan), kuadran III (prioritas rendah), dan kuadran IV (berlebihan). Dari kuadran tersebut mendapatkan hasil bahwa nasabah merasa puas dan telah sesuai dengan yang diharapkan ditunjukkan pada kuadran II diantaranya dimensi reliability yaitu itikad baik karyawan dalam memecahkan masalah nasabah, pada dimensi responsiveness yaitu karyawan bersedia mendengar keluhan nasabah dan menyelesaikannya, serta pada dimensi assurance yaitu karyawan bersikap ramah dan sopan serta selalu memberikan 3S (senyum, sapa, salam).
