Ridha Maharani, S262108031, Strategi Menghadapi Online Consumer Review
(OCR) Negatif pada Pelaku Usaha Kuliner di Pasar Gede Kota Surakarta.
Pembimbing I: Dr. Andre Noevi Rahmanto, .Sos., M.Si., Pembimbing II:
Albert Muhammad I.N, S.Sos., .Pol.Sc., Ph.D. Program Studi Pascasarjana
Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sebelas
Maret, Surakarta.
Penelitian ini didasari dari banyaknya konsumen yang membagikan pengalaman
mereka setelah mengunjungi suatu tempat atau membeli suatu produk di forum
internet. Berawal dari ulasan yang ditulis pada komunitas di internet hingga
sekarang berkembang menjadi fitur yang disediakan oleh Google Maps. Google
Maps merupakan aplikasi navigasi yang lengkap akan fitur-fiturnya dan menjadi
platform informasi bagi orang-orang yang akan mengunjungi suatu tempat. Ulasan
yang dibagikan konsumen tidak hanya ulasan positif melainkan juga ulasan negatif.
Terkadang ulasan negatif menjadi perhatian khusus bagi konsumen maupun calon
konsumen yang mampu memengaruhi citra merek dan keputusan pembelian suatu
produk.
Penelitian ini bertujuan untuk a) mengetahui seperti apa gambaran negative online
consumer review yang telah dituliskan oleh konsumen pada google maps, b)
mengetahui strategi yang digunakan pelaku usaha UMKM kuliner di Pasar Gede
Surakarta dalam menghadapi negative online consumer review pada google maps.
Metode penelinitian yang digunakan adalah metode penelitian kualitatif netnografi.
Untuk memperoleh data, peneliti menggunakan teknik wawancara dengan informan
penelitian, observasi secara online maupun datang langsung ke tempat usaha, dan
data berupa dokumen sebagai sumber penelitian. Subjek penelitian ini adalah
pelaku usaha yang telah memiliki >150 ulasan pada Google Maps. Teori yang
digunakan ialah teori Image Restoration.
Hasil dari penelitian ini negative online consumer review yang dibagikan oleh
konsumen dibedakan berdasarkan konstruktif dan destruktif, pada jenis konstruktif
dibedakan menjadi fungsional/kinerja dan nilai/etika. Selain itu, dalam menghadapi
negative online consumer review pelaku usaha menggunakan strategi evading of
responsibility, reducing offensiveness of event, corretive action, atau mortification
sesuai dengan masalah yang timbul. Kesimpulannya, pelaku usaha telah menyadari
penting dan dampaknya dari negative online consumer review dan mampu
menggunakan strategi dari teori Image Restoration, namun pelaku usaha belum
dapat mengukur dampak citra dari kesesuaian strategi yang digunakan dalam
jangka panjang.
