Pengaruh service quality perception pada purchase intentions dengan satisfaction sebagai variabel moderasi (studi pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret yang menjadi pelanggan Hypermart Solo Grand Mall)

Oleh :
Yohanes Yogi Widita - F0202127 - Fak. Ekonomi dan Bisnis

ABSTRAK Penelitian ini menganalisa hubungan antara service quality perception dan purchase intentions dengan satisfaction sebagai variable moderasi. Model yang digunakan dalam penelitian ini adalah model yang dikembangkan oleh Taylor dan Baker (1994). Model tersebut adalah satisfaction sebagai variable moderasi dalam hubungan service quality perception dan purchase intention. Service quality adalah perbedaan antara harapan konsumen akan jasa atau pelayanan yang diterimanya (Parasuraman, Berry dan Zeithaml,1988). Satisfaction adalah tingkat perasaan (feeling) seseorang baik senang atau kecewa setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan pembeli dengan yang diharapkan oleh pembeli (Kotler, 2000). Purchase intention dapat diartikan sebagai perilaku konsumen yang melakukan pembelian berulang-ulang, tanpa menyertakan aspek perasaan di dalamnya (Dharmaresta,1999). Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-probability sampling, dengan cara convenience sampling. Responden dari penelitian ini adalah mahasiswa yang telah melakukan pembelian di Hypermart Solo Grand Mall. Pengujian hipotesis menggunakan hierarchical regression analysis, pengujian digunakan untuk menguji tiga model secara bertahap. Model 1 adalah analisis regresi antara service quality perception dengan purchase intention. Hasilnya adalah service quality berpengaruh signifikan terhadap purchase intention. Model 2 adadlah analisis regresi antara service quality perception dan satisfaction dengan purchase intention. Hasilnya servie quality perception dan satisfaction berpengaruh signifikan terhadap purchase intention. Dalam model 3 terdapat variabel moderasi, tujuannya adalah untuk mengalisa apakah satisfaction memoderasi atau tidak hubungan antara service quality perception dengan purchase intention. Hasilnya satisfaction sebagai variabel moderasi tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap purchase intention. Hasil dari penelitian ini berbeda dengan hasil penelitian Taylor dan Baker. Kemungkinan perbedaan ini terjadi karena responden tidak memahami service quality sebagai sesuatu yang penting dalam hubungan dengan retailer, responden lebih memberikan perhatian kepada atribut dari produk seperti harga ataupun lokasi dari retailer. Penelitian selanjutnya disarankan untuk memasukkan variabel independen lain seperti misalnya aspek harga dan lokasi. Hal ini dikarenakan kepuasan konsumen yang muncul kemungkinan berasal dari variabel lain selain service quality. Kata kunci : service quality perceptioan, satisfaction, purchase intention.