Penerapan Pelayanan Prima (Excellence Service) Untuk Kepuasan Pelanggan Pada Bagian Protokol, Komunikasi, Dan Administrasi Pimpinan Sekretariat Daerah kota Surakarta

Elia Arnita Sabrila K7520027. Pembimbing I:  Dr. Tri Murwaningsih, M.Si. PENERAPAN PELAYANAN PRIMA (EXCELLENCE SERVICE) UNTUK KEPUASAN PELANGGAN PADA BAGIAN PROTOKOL KOMUNIKASI DAN ADMINISTRASI PIMPINAN SEKRETARIAT DAERAH KOTA SURAKARTA. Skripsi. Surakarta : Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta, Juli 2024

Penelitian ini Bertujuan untuk (1) mengetahui penerapan pelayanan prima pada Bagian Protokol Komunikasi dan Administrasi Sekretariat Daerah Surakarta, (2) mengetahui hambatannya, serta (3) mengidentifikasi apakah penerapan pelayanan prima sudah memuaskan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian kualitatif deskriptif dengan pendekatan penelitian studi kasus. Data dan sumber data dalam penelitian diperoleh dari informan, observasi dan dokumentasi. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah metode puposive sampling dan snowball sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara, observasi serta analisis dokumen. Teknik uji validitas data yang digunakan adalah metode triangulasi sumber dan triangulasi teknik. Teknik analisis data dalam penelitian menggunakan teknik analisis data model interaktif. Teknik analisis data model interaktif meliputi pengumpulan data, Reduksi data, Penyajian data dan Pengambilan kesimpulan. Hasil penelitian yang didapatkan yaitu (1) Penerapan pelayanan prima di Bagian Prokompim berjalan dengan baik dan menerapkan unsur-unsur pelayanan prima, (2) Terjadi hambatan pada penerapan pelayanan prima yaitu kesalahan sistem, kesulitan memberikan pemahaman kepada pelanggan dan jumlah pemberi layanan yang terbatas (3) Penerapan pelayanan prima pada Bagian Prokompim sudah mewujudkan kepuasan pelanggan, dibuktikan melalui hasil survei kepuasan masyarakat dan hasil pernyataan pelanggan.