Latar Belakang: Pelayanan kesehatan adalah gerakan yang dilakukan secara individu atau kolektif dalam lembaga dan organisasi dengan tujuan mencegah dan mengobati penyakit, memulihkan dan meningkatkan kesehatan individu, kelompok, dan masyarakat. Adanya pelayanan kesehatan baik dari pemerintah maupun swasta ini sangat dibutuhkan oleh masyarakat guna meningkatkan derajat kesehatannya. Sehingga dalam penyelenggaraannya pelayanan yang berkualitas dan bermutu menjadi faktor penting dalam meningkatkan kepuasan masyarakat. Tujuan dari penelitian ini bertujuan untuk mengestimasi indikator servqual dalam pengukuran kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien di Rumah Sakit Nasional Diponegoro
Subjek dan Metode: Penelitian ini merupakan penelitian cross-sectional yang dilakukan Rumah Sakit Nasional Diponegoro Semarang pada bulan Juli 2024. Sampel terdiri dari 200 pasien yang dipilih dengan metode accidental sampling. Variabel dependen pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan kepuasan pasien. Variabel independen adalah usia, pendidikan, jenis kelamin dan metode pembiayaan. Pegumpulan data dilakukan dengan kuesioner. Data analisis menggunakan analisis jalur.
Hasil: Konsep kualitas pelayanan kesehatan dibentuk oleh sejumlah indikator berbasis SERVQUAL : reliability (b= 0.61; CI 95%= 0.46 hingga 0.76; p<0>), assurance (b= 0.50; CI 95%= 0.35 hingga 0.64; p<0>), tangible (b=0.67; CI 95%= 0.56 hingga 0.78; p<0>), responsiveness (b= 0.66; CI 95%= 0.46 hingga 0.76; p<0>). Kepuasan memiliki hubungan struktural yang positif dengan kualitas pelayanan. Kepuasan dengan kualitas (b= 0.31; CI 95%= 0.07 hingga 0.55; p= 0.012), dan juga dipengaruhi oleh metode pembiayaan. Pasien yang membayar dengan asuransi (BPJS) merasa lebih puas dari pada pasien umum (b=0.15; CI 95%= 0.02 hingga 0.27; p=0.015).
Kesimpulan: Konsep kualitas pelayanan kesehatan dibentuk oleh sejumlah indikator berbasis SERVQUAL seperti reliability, assurance, tangible, empathy, responsiveness. Kepuasan pasien memiliki hubungan struktural yang positif dengan kualitas pelayanan. Kepuasan dengan kualitas juga dipengaruhi oleh metode pembiayaan.
