J&T Express menempati peringkat teratas
sebagai jasa pengiriman yang paling banyak dipilih oleh konsumen jasa
pengiriman. Akan tetapi, meskipun dinobatkan sebagai jasa pengiriman pilihan
utama, masih terdapat keluhan dari pelanggan yang menunjukkan masih rendahnya
tingkat kepuasan pelanggan layanan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengembangankan
model service quality yang melibatkan dimensi reliability, tangible,
assurance, responsiveness, empathy, perceived risk, dan trust untuk
kemudian dianalisis pengaruhnya terhadap customer satisfaction dan customer
loyalty. Penelitian dilakukan terhadap 208 responden di Solo Raya yang
pernah menggunakan layanan J&T Express. Pengolahan datanya terdiri dari
pengolahan menggunakan Partial Least Squared Structural Equation Modeling (PLS-SEM)
dan pengolahan google review. Pengolahan PLS-SEM dilakukan dengan
menggunakan software SmartPLS 3 sedangkan pengolahan google review dilakukan
dengan bahasa pemrograman Python. Hasil pengolahan PLS-SEM menunjukkan bahwa dimensi
yang berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction adalah responsiveness,
assurance, reliability, sedangkan dimensi yang berpengaruh terhadap customer
loyalty adalah trust dan perceived risk. Ulasan-ulasan
pelanggan dikelompokkan ke dalam dimensi-dimensi yang berpengaruh signifikan tersebut
kemudian dibuat peringkat untuk dijadikan prioritas perbaikan kemudian
dirumuskan usulan perbaikan yang sesuai.
