Pengaruh Kualitas Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor Terhadap Kepuasan Konsumen Di Kantor Samsat Kabupaten Klaten

Permasalahan publik sering timbul jika masyarakat tidak mendapatkan kepuasan dari pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Kualitas pelayanan publik yang buruk dapat menjadi permasalahan serius yang dapat mempengaruhi kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan oleh pemerintah. Di salah satu kabupaten di Indonesia, lebih tepatnya di Klaten masyarakat yang menjadi konsumen atas jasa yang diberikan Samsat mengalami ketidakpuasan terhadap layanan pajak kendaraan bermotor disebabkan oleh pelayanan yang lambat, ketidakpuasan secara keseluruhan dalam proses administrasi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik, dan untuk melihat dimensi yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode kuantitatif dan pengambilan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada masyarakat yang membayar pajak kendaraan bermotor di Samsat Kabupaten Klaten. Analisis data dilakukan dengan menggunakan Uji Validitas dan Reliabilitas, Uji Normalitas, Analisa Regresi Linear Berganda, Uji Koefisien Determinasi, Uji F, Uji T. Hasil dari penelitian yang telah dilakukan yaitu Berdasarkan hasil koefisien determinasi (R2), Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan Samsat Kabupaten Klaten sebesar 77,4%. Berdasarkan hasil yang diperoleh dari analisis regresi linear berganda Koefisien regresi variabel X1 (tangible) diperoleh sebesar -1,649. Koefisien regresi variabel X2 (reliability) diperoleh sebesar 0,742. Koefisien regresi variabel X3 (responsiveness) diperoleh sebesar 0,462. Koefisien regresi variabel X4 (assurance) diperoleh sebesar 0,212. Koefisien regresi variabel X5 (emphaty) diperoleh sebesar 0,841. Berdasarkan tabel ANOVA diatas diketahui hasil F_hitung lebih besar dari F_tabel (69,071 > 2,30) dapat disimpulkan Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.  Berdasarkan Uji T dapat disimpulkan bahwa Tangible mempunyai nilai T_hitung > T_tabel  (17,768 > 1,988) maka dapat disimpulkan bahwa tangible berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Reliability mempunyai nilai T_hitung > T_tabel    (3,279 > 1,988) maka dapat disimpulkan bahwa reliability berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Responsiveness mempunyai nilai T_hitung < T>tabel (1,946 < 1>responsiveness tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Assurance mempunyai nilai T_hitung < T>tabel ( 0,932 < 1>assurance tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Emphaty mempunyai nilai T_hitung > T_tabel (3,824 > 1,988)  maka dapat disimpulkan bahwa emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.