Perkembangan pesat di dunia teknologi informasi dan komunikasi (digitalisasi) telah mengubah lanskap lanskap industri pengiriman, didorong oleh meningkatnya permintaan dari e-commerce untuk pengiriman paket yang lebih cepat, lebih aman, dan lebih yang lebih cepat, lebih aman, dan lebih terpercaya. Menurut data yang dilaporkan oleh e-Conomy SEA: Indonesia (2023), terdapat peningkatan sebesar 15?lam pengguna e-commerce di Indonesia dari tahun 2023 hingga 2024. Ninja Xpress, salah satu layanan pengiriman terbesar di Asia Tenggara, menyambut tantangan ini dengan berkomitmen untuk menyediakan solusi pengiriman berkualitas tinggi untuk bisnis e-commerce di seluruh Asia Tenggara. Menurut survei yang dilakukan oleh GoodStats (2023), yang melibatkan 400 responden, Ninja Xpress menduduki peringkat keempat, dengan 14,1% responden Indonesia memilih Ninja Xpress sebagai layanan pengiriman pilihan mereka. Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan model repurchase intention melalui customer service quality dan price fairness, dengan menggunakan metode PLS-SEM (Partial Least Square-Structural Equation Modeling) untuk menganalisis hubungan sebab akibat antara service quality, price fairness, customer satisfaction, customer loyalty, dan repurchase intention. Hasil penelitian menunjukkan bahwa empathy dan price fairness memiliki pengaruh tidak langsung positif yang signifikan terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction. Selain itu, empathy dan price fairness memiliki pengaruh langsung positif yang signifikan terhadap customer satisfaction, dan customer satisfaction memiliki pengaruh langsung positif yang signifikan terhadap customer loyalty. Berdasarkan temuan temuan ini, prioritas perbaikan dikembangkan untuk meningkatkan layanan Ninja Xpress di Cirebon.
