Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi dampak customer incivility terhadap job embeddedness, job satisfaction dan turnover intention serta untuk menentukan apakah faktor mediasi seperti emotional exhaustion mempengaruhi hubungan tersebut. Penelitian ini memilih karyawan call center perbankan di Kota Solo sebagai populasi penelitian dan sebanyak 120 orang dipilih sebagai sampel penelitian dengan menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan survei online menggunakan kuesioner. Dengan menggunakan analisis SEM PLS, penelitian ini menemukan bahwa hubungan adanya hubungan positif dan signifikan antara customer incivility dan turnover intention, customer incivility dan emotional exhaustion, serta emotional exhaustion dan turnover intention. Selain itu adanya hubungan negatif yang signifikan antara customer incivility dan job embeddedness dan emotional exhaustion dan job embeddedness. Penelitian ini juga menghasilkan hubungan yang tidak signifikan antara variabel customer incivility dan job satisfaction, emotional exhaution dan job satisfaction, job satisfaction dan turnover intention serta emotional exhaution yang tidak memediasi antara customer incivility dan job satisfaction. Pada penelitian ini variabel emotional exhaustion juga dapat memediasi hubungan antara customer incivility dan job embeddedness serta turnover intention.
