Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tahapan proses pengambilan keputusan terkait pelayanan inklusif di Kantor Pertanahan Kota Surakarta. Sebelum 2023, belum ada kebijakan khusus bagi kelompok rentan seperti penyandang disabilitas, lansia, dan individu dengan keterbatasan mobilitas. Namun, hadirnya UU No. 8 Tahun 2016, PermenPAN-RB No. 7 Tahun 2022, serta keluhan masyarakat mendorong transformasi pelayanan secara signifikan setelah 2023 melalui inovasi, peningkatan aksesibilitas, pelatihan SDM, dan program pelayanan inklusif.
Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara , observasi, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri dari tiga orang pejabat struktural yang terlibat langsung dalam proses perumusan kebijakan pelayanan inklusif. Analisis data meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kantor Pertanahan Kota Surakarta telah melaksanakan proses pengambilan keputusan tentang pelayanan inklusif secara bertahap. Proses tersebut diawali dari pemahaman terhadap urgensi pelayanan inklusif, terutama sebagai respons terhadap regulasi dan tuntutan publik. Data signifikan dikumpulkan melalui evaluasi internal dan eksternal, yang kemudian digunakan untuk merumuskan alternatif solusi pelayanan. Setelah melewati proses evaluasi dan seleksi, dipilihlah alternatif terbaik berupa penyediaan fasilitas pendukung, pelatihan pegawai, serta pengembangan inovasi layanan berbasis inklusi. Tahapan implementasi dilaksanakan dengan melibatkan berbagai unit kerja dan berfokus pada peningkatan aksesibilitas bagi kelompok rentan. Evaluasi dilakukan secara berkala untuk memastikan efektivitas pelayanan. Dengan demikian, Kantor Pertanahan Kota Surakarta menunjukkan komitmen terhadap pelayanan inklusif yang adaptif dan berkelanjutan
.
