Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi efektivitas model Customer Relationship Management (CRM) berdasarkan pengalaman pelanggan terhadap layanan perusahaan pada industri semen yang semakin kompetitif. Studi ini secara khusus menganalisis hubungan organization commitment dan knowledge management terhadap CRM, serta dampaknya terhadap customer profitability dan customer loyalty melalui customer satisfaction. Peran brand image sebagai variabel moderasi juga turut ditelaah. Dengan menggunakan metode kuantitatif melalui SmartPLS3, data dikumpulkan dari 175 pelanggan sektor retailer semen di regional Solo Raya melalui survei daring dan luring yang terstruktur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa knowledge management dan organization commitment berpengaruh positif signifikan terhadap CRM. Selain itu, CRM terbukti secara signifikan meningkatkan customer satisfaction, customer profitability, dan customer loyalty. CRM juga memiliki pengaruh tidak langsung yang signifikan terhadap customer profitability dan customer loyalty melalui customer satisfaction sebagai mediator. Selain itu, customer profitabilty turut berkontribusi positif terhadap customer loyalty. Moderasi oleh brand image terbukti dapat memperkuat hubungan CRM dengan customer satisfaction, customer profitability dan customer loyalty. Secara keseluruhan, penelitian ini menyarankan bahwa pentingnya strategi CRM yang didukung penguatan knowledge management dan organization commitment oleh perusahaan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan agar mampu memenangkan persaingan bisnis dan keberlanjutan jangka panjang pada suatu industri.
