Pelayanan pengaduan pelanggan merupakan aspek penting dalam menjaga kualitas layanan dan membangun kepercayaan terhadap perusahaan. Namun, dalam praktiknya, masih banyak perusahaan yang mengelola pengaduan secara manual, sehingga proses penanganan menjadi tidak efisien, tidak transparan, dan sulit dipantau. Kondisi ini berdampak pada menurunnya kepuasan pelanggan serta citra profesionalitas perusahaan.
Tugas Akhir ini bertujuan untuk merancang dan mengembangkan Aplikasi Sistem Helpdesk Berbasis Web guna mengoptimalkan pengelolaan pengaduan pelanggan. Sistem dikembangkan menggunakan pendekatan Agile dengan kerangka kerja Scrum, yang menekankan pada iterasi singkat (sprint), kolaborasi tim, serta evaluasi berkelanjutan terhadap kebutuhan pengguna. Dalam setiap sprint dilakukan perencanaan, pengembangan fitur, pengujian, dan review untuk memastikan sistem berkembang secara bertahap dan adaptif. Aplikasi ini diperuntukkan bagi dua jenis pengguna, yaitu Super Admin dan Admin Agent, dan mencakup fitur seperti manajemen data perusahaan, produk, kategori, pengguna, serta tiket pengaduan. Fitur tambahan berupa dashboard ringkasan, notifikasi otomatis, pelacakan status tiket secara real-time, dan pencatatan waktu penanganan turut disertakan untuk meningkatkan akuntabilitas dan efisiensi kerja.
Solusi ini dipilih karena dapat menjawab berbagai kendala dalam pengelolaan pengaduan secara manual, serta memberikan fleksibilitas akses melalui platform web tanpa memerlukan infrastruktur kompleks. Pengujian dilakukan menggunakan metode black-box dengan total 17 test case untuk fitur utama, serta pengujian API melalui Postman guna memastikan integrasi antar komponen sistem berjalan dengan baik. Hasil pengujian menunjukkan bahwa sistem berfungsi sesuai kebutuhan dan layak digunakan. Dengan demikian, aplikasi ini diharapkan menjadi solusi teknologi yang efektif untuk meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan secara berkelanjutan.
