Pelayanan
prima merupakan bentuk layanan yang mampu melampaui ekspetasi nasabah melalui
sikap profesionalisme, keramahan, ketepatan waktu dan kesigapan dalam melayani
nasabah. Tujuan dalam penelitian ini yaitu untuk memperoleh penjelasan lebih
mendalam mengenai peran pelayanan prima frontliner dalam meningkatkan
kredibilitas dan reputasi di Bank Rakyat Indonesia Cabang Solo Slamet Riyadi
Unit Selokaton.
Penelitian ini menggunakan
pendekatan kualitatif deskriptif untuk menggambarkan dan menganalisis fenomena
yang terjadi di Bank Rakyat Indonesia Cabang Solo Slamet Riyadi Unit selokaton.
Sumber data yang dipakai adalah data primer dan sekunder, data primer didapat
melalui wawancara langsung dengan pihak frontliner, kepala unit dan
nasabah di Bank BRI Unit Selokaton, sedangkan data sekunder diperoleh melalui
sumber bacaan dan buku panduan yang dapat dipercaya.
Hasil penelitian menunjukan bahwa, frontliner Bank BRI Unit Selokaton telah menerapkan pelayan prima dengan berpedoman pada 7 dimensi, yaitu sikap, kemampuan, perhatian, tindakan, tanggung jawab, penampilan dan simpati. Faktor yang mendukung dalam penerapkan pelayanan prima untuk meningkatkan kredibilitas dan reputasi yaitu adanya pelatihan rutin yang diberikan oleh BRI dan lingkungan kerja berkolaborasi dengan baik. Dan faktor penghambat yaitu menghadapi nasabah dengan berbagai karakter dan kebutuhan yang berbeda.
