Lintang Fadia Sari, V0222031. 2025. Strategi Penanganan Keluhan Tamu oleh Front Office Departement di Pose In Hotel Solo. Program Studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata. Sekolah Vokasi. Universitas Sebelas Maret Surakarta
Dalam industri perhotelan yang sangat kompetitif, kualitas layanan menjadi hal utama yang mempengaruhi kepuasan tamu. Salah satu aspek penting dari pelayanan terbaik adalah kemampuan Front Office Department dalam menangani keluhan tamu secara profesional. Front Office Department menjadi titik kontak pertama dan utama antara tamu dan hotel, memegang peranan penting dalam proses penanganan keluhan dan memberikan solusi yang terbaik kepada tamu.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif pendekatan kualitatif. Pengambilan data dengan melakukan observasi partisipasi melalui praktik kerja yang dilakukan langsung di Pose In Hotel dan wawancara untuk memperoleh data. Studi Pustaka digunakan untuk mendapatkan referensi serta studi dokumen dan ulasan online.
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa strategi HEAT (Hear, Empathize, Apologize, Take Action) yang digunakan Front Office dalam menangani keluhan tamu adalah mendengarkan keluhan dengan empati yang tinggi, meminta maaf, menawarkan solusi terbaik dan memberikan kompensasi apabila perlu. Penggunaan strategi ini tentunya efektif dalam meningkatkan loyalitas dan kepuasan tamu. Penanganan keluhan yang profesional tentunya menciptakan citra baik dan tamu akan kembali menginap. Selain itu hasil dalam penelitian ini ditemui beberapa faktor yang menyebabkan munculnya keluhan tamu.
Kesimpulan dari penelitian ini menunjukan bahwa masih ditemukan beberapa faktor yang menyebabkan munculnya keluhan. Keluhan ini muncul dari fasilitas yang tidak memadai dan pelayanan yang kurang responsif dari staff. Oleh karena itu, peran Front Office sangat penting dalam menangani keluhan. Dengan melakukan strategi penanganan keluhan yang efektif tidak hanya dapat menyelesaikan keluhan, namun dapat memperbaiki citra baik hotel.
