Penelitian ini bertujuan untuk mengeksplorasi bagaimana implementasi strategi omnichannel di industri ritel fashion, dengan objek penelitian pada merek Rown Division. Dengan memperhatikan pentingnya integrasi saluran online dan offline, penelitian ini menggunakan pendekatan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) untuk menganalisis hubungan antar variabel yang terlibat. PLS-SEM dipilih karena kemampuannya untuk mengukur model kompleks yang melibatkan banyak indikator dan variabel laten, serta kemampuannya untuk menangani sampel data yang relatif kecil dan distribusi data yang tidak normal. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada pelanggan yang telah berinteraksi dengan saluran ritel Rown Division, baik secara online maupun offline. Variabel yang diuji dalam penelitian ini meliputi pengalaman pelanggan (kognitif dan emosional), keterlibatan pelanggan, kepuasan kepuasan, dan loyalitas pelanggan. Model struktural dianalisis untuk menguji hipotesis tentang pengaruh pengalaman pelanggan terhadap keterlibatan dan kepuasan, serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Hasil dari analisis PLS-SEM mengidentifikasi adanya hubungan yang signifikan antara pengalaman pelanggan dan loyalitas, dengan keterlibatan dan kepuasan pelanggan sebagai mediator. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pada literatur strategi omnichannel dan digitalisasi di industri ritel fashion, serta memberikan saran yang aplikatif untuk perusahaan dalam meningkatkan kinerja dan loyalitas pelanggan di era digital.
